Los clientes han cambiado su comportamiento y estándares de servicio de forma trascendental en los últimos años, llegando al punto en que las nuevas generaciones ya son nativos digitales, y en su concepción de servicio lo digital es imperativo.
Las sociedades de hoy en día conviven con experiencias digitales nunca antes vistas, creadas por empresas disruptivas como Amazon, Uber y Rappi, que han puesto como nueva vara de referencia para los clientes en todo el mundo. Esto por una parte es positivo, ya que ponen un estándar general de servicio, pero por otra parte representa un gran desafío para las empresas más tradicionales, obligándolos a transformarse digitalmente de forma acelerada para poder alcanzar los nuevos estándares de los clientes. No hacer esto puede significar dejar de ser competitivos en el mercado.
Si analizamos la industria de seguros, vemos que este desafío de transformación digital de la experiencia de cliente está en la palestra. PWC menciona en su artículo de Insurance 2020, que “los clientes quieren que las aseguradoras les ofrezcan la simplicidad, accesibilidad y trazabilidad a las que están acostumbrados en otros sectores”, esto nos muestra que en calidad de servicio ya no se esta sólo compitiendo con sus pares, si no que los estándares vienen gatillados desde otras industrias que han cambiado brutalmente con la digitalización.
Esto es sólo la punta del iceberg del desafío que enfrentan las aseguradoras en la necesidad de transformación digital. El mercado esta evolucionando y la llegada de las llamadas InsurTech o mejor dicho tecnologías para empresas de seguros están revolucionando la forma en que la gente consume los productos que por muchos años fueron estándares y uno no se imaginaba que podían cambiar.
Además según PWC, los desafíos de la industria
en cuánto al cambio tecnológico representan más del 80%, pues las empresas de seguros afirman que la Inteligencia Artificial (IA) ya
es parte de su modelo de negocio. La combinación de sensores, IA y el aprendizaje automático impactan las prácticas de anticipación de pérdidas y compensación, convirtiendo la detección de riesgos, intervención y prevención, en algo más eficiente.
Otro dato relevante es que más del 90% de las aseguradoras destacan la importancia de la Data para entender las preferencias de los clientes y de las decisiones que toman sobre la gestión de riesgos empresariales.
Por otra parte, Digital Insurance Latam ha hecho un catastro de las nuevas tecnologías en Latinoamérica para la industria de seguros, destacando soluciones como “Burn to Give” que busca ofrecer seguros con mayor cobertura a gente que tiene hábitos deportivos saludables, y que recientemente tuvo una ronda de inversión por $8 millones de dólares para expandirse, pasando a ser un competidor en el ojo de los seguros.
También están las tecnologías que no entran a competir con las aseguradoras tradicionales, y que buscan ayudarlas en su transformación digital. Digital Insurance Latam destaca a “Tutenlabs” empresa que ayuda a las aseguradoras a digitalizar sus procesos y experiencia de cliente para casos y seguros (Claims Management), quienes también recibieron una inversión de $5 millones de dólares y están apoyando a grandes empresas como Sura en Chile.
Es evidente la necesidad de un cambio ágil, la oferta de servicios de seguros necesita integrar nuevos canales y automatizar los procesos manuales, acortando tiempos y así dando un mejor servicio a clientes frente a siniestros, reclamos, reembolsos y otros aspectos claves del customer journey.
En la era digital los consumidores tienen más poder que nunca. La confianza en las compañías sigue siendo baja, mientras que sus expectativas de servicio y personalización aumenta.
Por su propia naturaleza la industria de seguros es una industria compleja, ya que hay gran cantidad de productos, múltiples stakeholders para la atención y resolución de un caso, manejo de equipos externos, múltiples sistemas, etc. Sin embargo, simplificar la experiencia es necesaria para cumplir con las expectativas de sus clientes, en donde buscan una “uberización” de los servicios, teniendo trazabilidad y acceso a la información de forma rápida y en sus manos.
Una buena experiencia digital es clave para retener un cliente. Un cliente satisfecho en la prestación del servicio es un cliente que mantendrá fidelidad y recomendará el servicio a terceros; por el contrario, un asegurado con una mala experiencia dejará la compañía en cuanto pueda hacerlo y entregará un mal feedback a sus conocidos.
Las insurtech mas que ser una competencia deben ser aliados en la transformación de la industria y de tu empresa, permitiendo mejorar los procesos y mejorar la experiencia de los clientes de forma ágil y escalable. Tutenlabs es una excelente opción como aliado para la transformación digital de tu negocio.
