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La mayoría de las empresas de servicios están replanteando sus estrategias, buscando como adaptarse para mantener sus clientes y, adicionalmente, ofrecer una experiencia de calidad y memorable a sus clientes en este periodo de confinamiento o aislamiento producto de la crisis sanitaria. Quizás, en la mayoría de los casos, motivados con un objetivo tan solo de corto plazo tan simple como sobrevivir.
Sin duda, aquellas compañías que se estaban relacionando sólo por medios tradicionales o habían avanzado poco o nada en canales digitales y plataformas online, estarán sufriendo más que el resto.
Ya hay un consenso que éstá crisis va a producir importantes cambios en la conducta de los consumidores. Aún es pronto para tener claridad del sentimiento y comportamiento del consumidor postcrisis, por lo que no podemos evaluar con precisión cómo cambiarán las expectativas, las preferencias, los ingresos, los gastos y las decisiones de las personas terminando este periodo.
Sin embargo, sabemos que la nueva normalidad y los cambios en la conducta de los consumidores requerirá cambios en la estrategia, obligando a las empresas a implementar aceleradamente un nuevo plan que permita proteger y crear un negocio sustentable en el tiempo. Evidentemente, hay que prepararse para emerger fuerte después de la crisis.
En este nuevo escenario la tecnología tendrá un rol preponderante en los negocios. La transformación digital pasará al siguiente nivel, entrando con fuerza en toda la cadena de valor de los negocios, siendo un camino necesario y obligado, tanto para optimizar y automatizar las operaciones como también para garantizar altos niveles de satisfacción y experiencia en los consumidores.
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En el mundo de las empresas de servicios, la tecnología había predominado en el ámbito de mejoras de eficiencias operacionales y logísticas, pero hacía adelante la diferencia la hará la capacidad de contar con tecnología innovadora para relacionarse con los clientes, ofreciendo servicios que superen sus expectativas. Hay muchos desafíos que superar, pero sobre todo destacarán aquellos relacionados con implementar soluciones tecnológicas que sean capaces de llevar la satisfacción y experiencia del cliente a un nivel superior.
Entendiendo que todavía no sabemos la profundidad de cómo terminarán cambiando las conductas de los clientes, si podemos alertar que las empresas deberán moverse rápido a pesar de la incertidumbre. En este escenario, las empresas al embarcarse en incorporar tecnología deberán considerar que éstas, al menos, incluyan las siguientes características:
1. Información en tiempo real
Recolectar y proveer información en tiempo real es una de las necesidades básicas para gestionar eficientemente y, adicionalmente, mejorar la calidad de los servicios ofrecidos.
Se debe proporcionar toda la información de un servicio en tiempo real al cliente. Las empresas de servicios deben disponer sistemas que permitan al cliente conocer exactamente y en todo momento el estado del servicio, como por ejemplo dónde va el técnico en ruta para ver cuándo debe llegar al domicilio o conocer tiempos de espera para acceder al servicio.
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2. Confianza y transparencia
La mejor forma de mejorar la experiencia del cliente es ofrecer información de una manera simple, clara y transparente. La comunicación con el cliente debe responder a un lenguaje que muestre responsabilidad y transparencia, de esta forma es posible desarrollar una relación de confianza entre la empresa y los clientes.
La satisfacción del cliente sobre algún servicio recibido tiene un alto impacto en las recomendaciones que harán los mismos a sus familiares y amigos, e incluso dentro de la plataforma.
3. Notificaciones y alertas
Ser proactivo siempre ha sido y sigue siendo muy bien valorado. Hoy con sistemas de comunicación digitales y automáticos puedes disponer de información siempre disponible, y así alertar a tu cliente de cualquier cambio en lo planificado, avisando, por ejemplo, la evolución de un servicio, que el técnico se encuentra en camino, que el técnico ha sufrido un retraso, que se ha cambiado el técnico asignado inicialmente, enviar recordatorios de las citas programadas, enviar promociones, cupones de descuento, o cualquier otro asunto de interés para el cliente.
4. Sentido de urgencia
La inmediatez es una cualidad muy preciada. Hoy en día los clientes quieren satisfacer sus necesidades al instante. Por lo tanto, las empresas deben contar con procesos y tecnología que les permita entregar sus productos y servicios en el menor tiempo posible. No se te ocurra agendar para la próxima semana al cliente que espera reparar su calefacción. No hagas esperar a los clientes y los tendrás fidelizados por mucho tiempo.
5. En cualquier lugar y momento
En el mundo digital y online no existen barreras de tiempo ni espacios. Prepárate para una operación continua y sin limitaciones físicas. Las empresas enfrentaran el desafío de prestar, recibir y rastrear los servicios en cualquier lugar y en cualquier momento.
6. Momentos personalizados
Los clientes exigirán momentos personalizados y experiencias memorables. Distintos estudios muestran que la mayoría de los consumidores dice que quiere recibir productos y servicios personalizados. Prepárate con las tecnologías e innovaciones que sean necesarias para responder entregar un momento personalizado.
7. Permite a tu cliente dar feedback continuo
El feedback es una herramienta clave para mejorar el funcionamiento de las empresas de servicios, además de un barómetro claro del nivel de satisfacción de los clientes. Por tanto, es fundamental que se disponga un canal de comunicación específico, simple y ágil en el cual recibir la retroalimentación de parte del cliente.
8. Dales más de lo que piden
Sorprende a tu cliente y alcanza su fidelización dándole más de lo que espera. Este es sin duda uno de los mandamientos de la satisfacción al cliente, por lo cual una empresa de servicios debería hacerlo permanentemente. Es importante conocer las necesidades del cliente y en base al análisis de su comportamiento, desarrolla un servicio que supere las expectativas.
Es posible aprovechar la información de quienes solicitan servicios, y premiarlos entregándoles servicios de regalo, descuentos de forma automática en base a reglas establecidas, precios especiales en servicios adicionales y muchas otras cosas más que sirven como premio, logrando dar más de lo esperado.
La tecnología permite hoy digitalizar y automatizar cada una de las características que hemos mencionado, transformando la relación con los clientes, con el objeto de mantener un negocio sustentable en el tiempo.
En tutenlabs estamos trabajando con varias empresas, en Chile, México, Colombia, Perú y Singapur, para apoyarlos en transformar, estandarizar y automatizar sus servicios. Para lo anterior, ofrecemos plataformas digitales que abordan por completo la cadena de valor de los servicios en terreno, integrando todas las etapas y agentes involucrados, con herramientas y automatizaciones que harán tus procesos mas productivos, y lo mas importante, que los clientes tengan una experiencia memorable.
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