Los indicadores de rendimiento (KPI=Key Performance Indicators), son valores que permiten medir la productividad de los empleados en función a una evaluación objetiva del desempeño de sus labores. Esta evaluación se basa en el cumplimiento de los objetivos trazados por la gerencia; las empresas tienen el deber de conocer KPI’s de productividad que resulten idóneos para su organización.

Una vez que las industrias determinan cuales son los indicadores de rendimiento más apropiados a las áreas o departamentos que desean medir, en función de sus objetivos comerciales, tendrán que hacer uso de herramientas digitales, que permitan primero levantar la información y luego analizarla correctamente a través de un módulo de Business Intelligence y/o Analytics.

Este último punto se hace aún más difícil cuando se tiene fuerza de trabajo móvil, siendo indispensable contar con una app móvil y formulario digitales para el levantamiento de información en terreno, junto con un software para la central de operaciones que centralice toda la información.

El objetivo de todo este procedimiento es poder organizar la gestión de la empresa para así poder optimizar su desempeño. Será importante que los KPI’s seleccionados guarden coherencia con las funciones de la fuerza de trabajo que opera a distancia, solo de esta forma se convertirán en indicadores realmente útiles a los intereses de la empresa.

3 KPI´s para medir la productividad de tus equipos de trabajo móvil

Son muchas las formas de establecer parámetros que permitan la medición del performance de un equipo de trabajo que desempeña sus funciones en terreno. Sin embargo, la selección correcta será garantía de que los datos manejados por la empresa sean realmente certeros y además, eficientes para aumentar los niveles de productividad de la organización.

Te proponemos 3 KPI´s que son fundamentales que puedes aplicar sobre tus equipos en terreno y hacer cuantificable su eficiencia:

1. KPI de viaje

Existen algunos indicadores de rendimiento que pueden darnos información certera relacionada con la calidad del servicio que prestan nuestros técnicos en terreno. En primer lugar, es posible medir la velocidad de respuesta, es decir, el tiempo que toma al técnico llegar al lugar de la incidencia, corregir el problema del cliente y reportar el trabajo completado.

También es importante determinar el tiempo de traslado. Dado que los trayectos generan costos para las empresas, tanto en sueldos como en gasto de combustible, depreciación de la flota de transportes y otros detalles, que hacen relevante conocer con exactitud cuál es el gasto que se genera según el nivel de uso, con el objetivo de tener claros los costos y poder planificar rutas más eficientes.

2. KPI de servicio

Entre los indicadores de rendimiento relacionados con la calidad del servicio que pueden ser manejados desde software de gestión de equipos en terreno (Software Field Service Management) el más común y relevante, es el Net Promoter Score, que mide la lealtad y satisfacción de los clientes hacia las empresas en base a las recomendaciones que estos hacen a sus amigos y familiares. Estos se pueden medir solicitándole de forma automatizada al cliente una calificación del servicio una vez este se da por finalizado.

Además de la calidad, es posible medir el tiempo del servicio con el objetivo de detectar las debilidades del personal y aumentar sus fortalezas por medio de capacitaciones constantes que les permitan cumplir con sus funciones más rápido y de formas más eficientes. Lo anterior tendrá incidencia directa tanto en la calidad del servicio ofrecido como en la satisfacción del usuario.

Es por ello que, por ejemplo, el software de gestión de equipos en terreno que ofrece Tutenlabs incorpora Machine Learning para estimar el tiempo de los servicios según las capacidades del equipo técnico, utilizando la historia para predecir correctamente los tiempos que tomará y las capacidades que hay que potenciar. Esto aplica también para los acuerdos de calidad de servicio dirigidos a clientes B2B (Business to Business); al manejar información en tiempo real sobre la ubicación de los técnicos en el campo, es posible predecir el tiempo del servicio.

3. KPI de agendamiento

Medir el desempeño del equipo de operaciones de nuestra empresa implica conoce ciertos datos. Las organizaciones modernas se basan en los indicadores de rendimiento para poder competir correctamente en el mercado con servicios realmente eficientes. Una de las fases de la automatización de los procesos, comienza con la implementación de KPI´s de agendamiento.

El primer indicador de rendimiento son los controles de asistencia del personal y el agendamiento de los servicios. Los datos almacenados se contrastas y ofrecen un panorama completo de la calidad y efectividad del equipo de trabajo móvil, permitiendo realizar correcciones en el proceso de agendar servicios.

Al realizar estas correcciones es posible reducir las horas extra del personal, minimizando los costos relacionados, aplanando la demanda y distribuyendo las tareas de maneras más equilibradas entre los miembros del equipo. Esto es mucho más complicado e ineficiente cuando se realiza de forma manual, pudiéndose automatizar gran parte de estas tareas, reduciendo la posibilidad de errores y reduciendo la carga de trabajo del equipo operacional.

Otro punto fundamental que se puede optimizar por medio de la implementación y análisis de KPI´s de agendamiento, es la capacidad de respuesta a los clientes. En base al volumen y utilización de técnicos con habilidades para trabajos específicos, podemos ver la capacidad que tenemos con el personal que contamos para poder cubrir la demanda en el tiempo máximo que definimos como SLA. Este análisis nos permite ver si debemos aumentar el personal, para mejorar nuestra calidad de servicio, o reducirlo para optimizar los costos.

Fuerza de trabajo móvil

Con respecto a las labores del equipo de trabajo en campo también existen indicadores de rendimiento que resultan indispensables. Por ejemplo, la tasa de errores y la tasa de trabajos completados es crucial para entender el comportamiento del personal en el desarrollo de sus funciones, la calidad del servicio que ofrecen al cliente y su nivel de compromiso con la empresa.

Las incidencias y los problemas relacionados con la prestación de un servicio, errores humanos que pueden evitarse principalmente estandarizando los trabajos y capacitando al equipo. Contando con estos KPI se puede evaluar que capacitaciones realizar, que servicios promocionar y que procesos se deben estandarizar. Es importante recordar que cuando se resuelve el problema del cliente durante la primera visita, este mostrará un mayor nivel de satisfacción.

El tiempo de ejecución del servicio es otro indicador de calidad que no puede ignorarse. El servicio completo se divide en diferentes etapas, desde el trabajo administrativo, la asignación de tareas al equipo, programación de rutas y además asuntos relacionados con la prestación de servicio que dependerán del tipo de empresa y modelo de organización utilizado.

Los indicadores de rendimiento son métricas fundamentales para evaluar diferentes aspectos de nuestro negocio. Estas pueden revelar el real estado de salud de la organización, mostrando esos detalles que suelen pasar desapercibidos como el rendimiento del personal y la calidad del trabajo que proveen cuando ejercen funciones fuera de las instalaciones de la empresa.

Son parámetros con los que se puede cuantificar resultados. Algunos de los más importantes y conocidos son los indicadores de gestión, que ofrecen cifras relacionadas con todo lo que ocurre durante y después del proceso de venta o entrega del servicio; cantidad de clientes atendidos, velocidad de respuesta y tasa de errores son indispensables para analizar la productividad.

En todo este proceso, las herramientas digitales destinadas a gestionar la fuerza de trabajo en terreno son fundamentales para optimizar todos los procesos del negocio, haciendo especial énfasis en la detección de fallas que pueden resultar perjudiciales para la organización. Implementar un software de gestión de servicios en terreno o Software de Field Service Management se vuelven una necesidad.

De esta forma podrás revisar la información recogida por los indicadores de gestión que hayas establecido, lo cual te ayudará a tomar mejores decisiones, conociendo el nivel de productividad real de la empresa sin intermediarios y con un bajo margen de error.