El outsourcing, también conocido como tercerización de procesos, es una técnica de administración de empresas que consiste en transferir a terceros ciertos procesos complementarios, lo cual resulta fundamental para que la gerencia de la compañía pueda planificar el crecimiento, enfocando sus esfuerzos en las actividades más esenciales.
La parte compleja del proceso es mantener la calidad de los servicios, cuando estos son proporcionados por proveedores externos. Hay que controlar una variedad de parámetros para garantizar la entrega de un servicio de calidad: respetar plazos de cumplimiento, estandarizar y monitorear niveles de servicio y supervisar de cerca todo el procedimiento.
¿Quieres que tus proveedores cumplan con los estándares de calidad que has establecido para tu marca?
Tutenlabs te ofrece una solución exclusiva que te permitirá configurar niveles de servicio (SLA’s=Service Level Agreements) y mantener control sobre los tiempos de ejecución de los servicios por parte de los proveedores externos.
Primer paso: Seleccionar proveedores adecuados
Contar con proveedores de calidad y que se adapten correctamente a las necesidades de nuestro modelo de negocios, es fundamental para que nuestra empresa tenga la capacidad de entregar un servicio consistente en términos de calidad y pueda cumplir con las necesidades de los clientes. La selección de los proveedores junto al control sobre la ejecución de los servicios es clave.
Existen algunos criterios clave en los cuales se debe enfocar la búsqueda de proveedores:
- Reputación. Para generar confianza en los clientes, el proveedor que seleccionemos debe gozar de buena reputación y tener valores alineados a los de nuestra compañía. Esto es fundamental debido a que los trabajos terminados a destiempo o con mala calidad, tendrán repercusión en nuestra empresa.
- Rapidez en la entrega del servicio. Debemos conocer con claridad el tiempo en que el proveedor es capaz de entregar el servicio. Si ese tiempo no coincide con los estándares de nuestra empresa, no deberíamos contratarlo.
- Garantía y servicio posventa. La garantía otorgada por el proveedor y las políticas del servicio posventa es un asunto que se debe analizar antes de seleccionar un proveedor para nuestra empresa.
- Experiencia. Uno de los mejores indicadores relacionados con la calidad de un proveedor de servicios, es la experiencia en el mercado. Un proveedor con trayectoria puede manejar de mejor forma las contingencias del rubro en comparación con otros menos experimentados.
Niveles de Servicio (SLA’s=Service Level Agreements)
Uno de los principales mitos asociados al outsourcing en servicios, es la creencia de que la compañía pierde control o se desvincula de una parte del negocio. Cuando decidimos tercerizar y hemos elegido el proveedor adecuado, es necesario definir por contrato cuales son las normas que regirán la colaboración, las herramientas de seguimiento y los índices de calidad esperados por el cliente.
Con la ayuda de Tutenlabs es posible conseguir control sobre el comportamiento de los proveedores. En primer lugar, la solución tecnológica permite niveles de servicio (SLA’s=Service Level Agreements) y mantener un monitoreo completo a través de una aplicación móvil.
También nos abre la posibilidad de identificar de forma simple cuando existen trabajos que se encuentran fuera de los SLA’s que han sido establecidos, asegurando que los servicios no reciban malas calificaciones por parte del cliente. Esto nos permite tener completo control sobre las actividades del proveedor de servicio con el cual estamos trabajando.
Las soluciones ofrecidas a equipos de venta y trabajadores en terreno, se basan en software únicos que permiten digitalizar, estandarizar y optimizar por completo el trabajo de los proveedores, con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente, desde el momento en que solicitan el servicio, agendamiento, pagos, reportes y ejecución de las tareas.
A partir de su implementación, las empresas que utilizan el outsourcing tienen la posibilidad de obtener grandes beneficios:
- Mejorar la experiencia del cliente. Con Tutenlabs es posible aumentar la transparencia en los procesos, mejorar la velocidad de respuesta ante las necesidades de los clientes, realizar ventas cruzadas y retener clientes al ofrecer una experiencia memorable.
- Incrementar la productividad de los equipos en terreno. La eficiencia es un asunto clave que se debe impulsar cuando se trabaja con equipos distribuidos fuera de la oficina. Gracias a la automatización de procesos es posible hacer que los equipos en terreno puedan cumplir sus funciones de formas más eficientes e incrementando el rendimiento.
- Tomar mejores decisiones de negocios. Al tener visibilidad sobre lo que sucede con nuestros equipos en terreno podremos adelantarnos a los problemas y tomar decisiones en tiempo real, basándonos en información recopilada por formularios y contrastada de forma automatizada con indicadores de rendimiento previamente establecidos.
De esta forma, no tenemos que ver mermada la calidad de los servicios externalizados. Tendremos índices de calidad convenidos con los diferentes proveedores, y un control centralizado desde un sistema complejo de monitoreo y gestión. De esta forma, todo el personal en el terreno cumplirá con los estándares de calidad previamente establecidos.
La tercerización es un proceso importante para la disminución de costos, facilitar el crecimiento de las empresas, entregar servicios de mayor calidad por parte de empresas de todos los tamaños. Pero para lograrlo sin inconvenientes, es indispensable contar con una solución informática integral.
