¿Cómo aprovechar el boom del E-commerce para la venta de servicios?

Para nadie es sorpresa que el e-commerce ha tenido un fuerte crecimiento en los últimos años y que esta tendencia se ha visto reforzada por la pandemia; estudios indican que 3 de cada 4 hogares en Latinoamérica compraron en línea durante el 2020, lo que implicó un crecimiento del 50%, según publicó la revista El Economista.

En este sentido, hay sectores como restaurantes, supermercados y otros proveedores de productos para el diario vivir que han logrado tener una explosión de ventas digitales, gracias al uso de aplicaciones y sistemas digitales como Rappi, Cornershop, Uber Eats, etc. Otros sectores, como tiendas por departamentos y mejoramiento del hogar han potenciado el uso de aplicaciones móviles y fortalecido la oferta y calidad de sus plataformas web. Un ejemplo son las Pyme o emprendedores informales que han utilizado redes sociales como Instagram como herramienta potente de ventas.

En todo este ecosistema, hay un grupo que sigue en deuda: todos aquellos que pueden ofrecer servicios B2C, como por ejemplo paseos de mascotas, instalación de televisores, reparación de lavaplatos, cerrajeros de emergencia, cortes de pelo a domicilio, clases de matemática privadas, y así una lista literalmente infinita.

No importa el servicio que se ofrezca, hoy la tecnología permite ofrecer una experiencia digital desde su solicitud hasta su hasta su ejecución:

1. Solicitud y pago: hoy la tecnología permite hacer una solicitud digital del servicio, permitiendo su agendamiento y pago desde un primer momento
2. Asignación de la actividad: según las reglas determinadas, el servicio solicitado automáticamente puede ser asignado al prestador que corresponda
3. Ejecución digital en terreno: el responsable de ejecutar la actividad puede recibir la solicitud en su dispositivo móvil y registrar cada estado del servicio, indicando cuando va en camino, cuando llegó al sitio, cuando empezó la actividad, cuando la terminó, al mismo tiempo que va tomando fotos, videos, anotaciones, llenando formularios o cualquier registro que se requiera.
4. Monitoreo en tiempo real e histórico: tanto el cliente como la empresa prestadora son capaces de monitorear cada etapa del servicio (de la misma forma que hoy conocemos cada etapa de la preparación y entrega de un producto a través de Uber Eats)
5. Evaluación: todos los servicios pueden ser evaluados permitiendo retroalimentar tanto los procesos operativos como los parámetros que utiliza el sistema para operar.

¿Qué empresas pueden aprovechar este gap  ?

1. Empresas que venden productos que pueden ser instalados podrán agregar el servicio de instalación de un producto en el carrito de compras, de la misma forma que hoy ya incluyen la selección del método de delivery. Como por ejemplo las tiendas por departamentos, mejoramiento del hogar, supermercados, etc.

2. Empresas que ofrecen servicios de instalación y/o mantenimiento, las que quizás hoy en día no están ofreciendo sus servicios, hoy pueden crear sus e-commerce de servicios permitiendo que clientes les compren directamente. Otra alternativa que tienen es la posibilidad de integrarse con empresas que requieran sus servicios y ofrecerlos a través de marketplaces o como un valor agregado en el carrito de compras de empresas que ofrecen productos. Algunos ejemplos son empresas de externalización de servicios, de instalación, de servicios eléctricos, mecánicos, educacionales, belleza, etc. 

3. Empresas que tienen grandes bases de clientes a las cuáles pueden ofrecer servicios de terceros, las que podrán ofrecer marketplaces con un sinfín de servicios que pueden ser contratados por su base activa de clientes, ya sea con un modelo de paquete de asistencia o con venta directa de servicios “spot”. Algunos ejemplos son empresas de servicios básicos, bancos, aseguradoras, ISAPRES, AFPs, municipalidades, etc.

La ventana de oportunidad está, la tecnología está. La pregunta no es si va a suceder, sino quienes serán los primeros en atreverse a adoptar esta tendencia.   

Pues no solo se trata de mejorar la satisfacción de tus clientes, también podrías estar generando un ahorro en el uso de infraestructuras, tiempos en asistencia y mantenimiento de estas.

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