El conjunto de empleados de una empresa, tanto los con contrato como aquellos que operan de forma outsourcing, cuando están desplegados en terreno, se convierten en el rostro visible de la organización frente al cliente final. Ellos tienen la capacidad de condicionar de forma positiva o negativa la experiencia y satisfacción del cliente.
Para una empresa de servicios, los trabajadores en terreno se convierten en embajadores de marca, capaces de difundir los valores de la misma y satisfacer a plenitud las necesidades de los clientes, siempre que se encuentren alineados a la misión y visión de la organización. Para lograr esto uno se puede apoyar de tecnología.
Si vendes servicios, enfocate en la experiencia de cliente
Las empresas de servicios, con equipos en terreno, y que además se apoyan en la contratación de proveedores outsourcing, necesitan herramientas potentes que les permitan gestionar a los equipos internos y externos, manteniendo la calidad y estándar de los servicios que estos entregan, para lograr proveer una buena experiencia de cliente. Las expectativas hoy en día han aumentado con la “uberización” de los servicios.
Tutenlabs ofrece un software de gestión de servicios en terreno con el cual las empresas pueden digitalizar sus operaciones, optimizar procesos y estandarizar muchas de sus tareas, mejorando la velocidad de reacción a todos los eventos que se producen en la cadena operativa, dar control y seguimiento a lo que sucede en terreno y así poder brindar el mejor servicio posible. Las principales funcionalidades que logran mejorar la experiencia de cliente son:
Control y seguimiento
Un software de FSM te permite dar seguimiento a tus equipos internos y externos para saber si se están cumpliendo los tiempos y calidad prometida al cliente. El técnico avisa los estados, reporta y sube información e imágenes que puede ser monitoreada por la central, comprobando que se cumplan con los estándares pactados. El sistema además permite configurar reglas del negocio, las cuales pueden gatillar alertas, notificaciones y mensajes para dar un mejor control de incumplimiento.
Proactividad
Uno debe adelantarse al cliente, no esperar a qué se pregunte ¿porqué no ha llegado mi técnico?, si no que notificarle cuándo este ya salió en ruta a su domicilio, y cuándo va llegando, utilizando estas alertas y notificaciones ya mencionadas.
Además, permiten poder anticiparse a los sucesos. Si un técnico o profesional va retrasado, o se necesita hacer un reagendamiento, uno puede anticiparse al incumplimiento y así avisar al cliente con anterioridad, mejorando el nivel del servicio y la satisfacción del cliente, mostrándose proactivos a solucionar los problemas.
Evaluación del cliente
Otro punto importante en el manejo de equipos de trabajadores en terreno, es la evaluación del cliente. El Feedback obtenido luego de la entrega de un servicio por parte de alguno de nuestros proveedores es crucial para evaluar su desempeño; un mal servicio afecta directamente a la imagen del negocio, por lo cual hay que hacerle seguimiento.
Mejora continua
La información que recogemos a través de las múltiples plataformas (portal de cliente, app móvil de técnicos y software backoffice), nos permitirá tener una imagen amplia sobre la calidad del servicio al cliente con la cual poder tomar mejores decisiones y mejorar la capacidad de reaccionar de forma adecuada ante un mal servicio, contingencias y problemas habituales en los diferentes modelos de negocios.
Mejora continua
¿Cuál es el verdadero rostro de una empresa? Cualquier organización puede establecer una visión y misión en papel, pero la identidad que se genera sobre el público en general no se basa en estas declaraciones, sino en el trabajo del personal que representa a la compañía. Los trabajadores en terreno se comportan como embajadores de marca, siendo la auténtica imagen de la empresa.
Todas las acciones de los equipos internos y outsourcing, sean positivas o negativas, tienen influencia en la imagen que los clientes se forman de la empresa. Es por esto que se debe intentar estandarizar la ejecución de los trabajos, lo cual se puede usar utilizando formularios digitales para cada servicio en terreno. Tutenlabs asigna de forma automática un formulario a cada tipo de trabajo, en donde se pueden definir los pasos a seguir por los trabajadores, solicitud de documentación, firma de cliente, o protocolos de seguridad, todo con el fin de cumplir con los estándares de la empresa.
Entender a los equipos de trabajo y brindarles herramientas adecuadas
Una gran parte de las empresas se olvidan de la necesidad de entender a los colaboradores que trabajan de cara al público, en especial aquellos que proveen un servicio, realizan ventas o tienen la necesidad de movilizarse en terreno. Con una aplicación móvil que le entregue herramientas como acceso a inventario e historial de la maquinaria para mantenimientos, o acceso a presentaciones y brochures para equipos de venta, son algunas de los múltiples apoyos que le puedes brindar a tus equipos con la tecnología disponible hoy en día.
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