¿La experiencia del cliente debería ser el centro en una compañía de telecomunicaciones?

Posted by Jorge Ruiz on Jul 5, 2021 5:11:00 PM
Jorge Ruiz
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Cuando hablamos de la industria de telecomunicaciones, asumimos que es una industria muy madura en temas de digitalización. A diario en el ambiente de tecnologías escuchas términos como 5G, IoT, cloud, que típicamente se asocian de inmediato a la industria de telecomunicaciones; sin embargo, cuando bajamos el termino digitalización a los clientes finales de la industria, encontramos una gran oportunidad para ir más allá, en términos de transformación digital.

Esto derivado de que las expectativas de tus clientes cada vez están en un punto más alto, porque tus clientes están acostumbrados a experiencias digitales memorables en su día a día; por lo que esperan ese mismo nivel de servicio en industrias como la de telecomunicaciones.

El servicio al cliente final en una compañía de telecomunicaciones es fundamental y demuestra ser el diferenciador clave. La gestión de las telecomunicaciones debe centrarse cada vez más en brindar un mejor servicio a los clientes pues este mercado es cada vez más competitivo.

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Servicios como: instalación, reparación, cambio y desconexión de equipos, inspección, etc., deben ser parte de este cambio en la cultura del servicio digital.

Hoy en día, la mayoría de las empresas de telecomunicaciones tienen un muro artificial entre operaciones de terreno y el servicio al cliente. También tienen innumerables sistemas heredados desconectados. Esto hace casi imposible que los clientes puedan saber el estatus real de sus solicitudes, lo que les genera insatisfacción.

Los clientes quieren tener la capacidad de informar problemas de manera digital a través de pocos pasos, reservar sus propias citas y realizar un seguimiento de la ubicación del equipo de servicio y las etapas principales de sus solicitudes.

Esta forma de autoservicio en esta época es particularmente pertinente, ya que es una solución que optimiza la programación en tiempo real y otorga un empoderamiento relevante a tus clientes. Ya que tus clientes podrán decidir cuando quieren su servicio y cuando no en caso de imprevistos. De igual manera tus clientes buscan empresas que atiendan sus solicitudes en tiempos cortos por lo que la asignación automática a los equipos en terreno es fundamental para acortar esos tiempos de atención.

Y para tus equipos en terreno (Field Service), también es primordial otorgarles herramientas digitales especializadas que les permita gestionar sus actividades de manera más eficiente. Todas las compañías que tienen servicios en terreno deben comprender que el trabajo realizado por quienes están en terreno es la primera línea de contacto con los clientes, por lo que brindar apoyo a los trabajadores con la mejor y más sencilla solución es la clave para impactar en sus servicios.

Sin duda, encontrar el socio adecuado es fundamental ya que facilitará el viaje para alcanzar la posición adecuada a medida que continúe la disrupción de la industria.

Por todo esto, nuestro objetivo principal en Tutenlabs es cambiar radicalmente la experiencia digital de los clientes de las compañías de telecomunicaciones.

 

Queremos que tus clientes tengan interacciones fáciles, intuitivas, sin fricciones, que redunden en una experiencia memorable. De igual manera, llevamos esa experiencia digital al interior de tu compañía, al digitalizar procesos del contact center, proveedores, técnicos, cuadrillas, etc., con el objetivo de acortar los tiempos de resolución de casos, aumentar la productividad de todos tus equipos y así lograr una operación en terreno más eficiente que te ayude a reducir los costos operativos.

Topics: FieldServiceManagement, Experiencia de Usuario, Telecomunicaciones

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